La importancia de la atención al cliente

La importancia de la atención al cliente

Al pagar por un servicio o producto, no consumimos únicamente eso, sino que siempre existe una experiencia involucrada detrás: ir al comercio, recorrerlo, hablar con un vendedor, elegir el producto, pagar por él, hacer un reclamo si surge algún problema con lo adquirido, ver que respuesta recibimos, etc.

Consumir no es un acto, sino una experiencia.  Aquí nace la importancia vital de la atención al cliente.

¿Cuales son las consecuencias de una mala atención al cliente?

Como argentinos conocemos bien lo inquietante que puede ser hacer una llamada al servicio de atención al cliente de cualquier compañía de celular, pasar media hora hablando, ser transferido cuatro veces a empleados distintos, explicarles a cada uno el problema y finalmente que se caiga la llamada o corten el teléfono y terminar exactamente en el mismo lugar donde empezamos.

La mayoría de nosotros sabe lo que fue y todavía hoy sigue siendo, sacar el DNI, el pasaporte, hacer la transferencia del auto, etc. De ser posible evitarlo seguramente lo haríamos, ¿Por qué? Porque sabemos que implica horas de cola parado, confusiones de ventanilla, problemas de sistema, tener que volver otro día, que los empleados no sean amables, en definitiva: una experiencia desagradable.

Como comerciantes y emprendedores si logramos transformar la experiencia del consumo en algo placentero y agradable tres cosas mágicas sucederán:

1. Fidelidad

Los clientes consumirán nuestro producto o servicio una y otra vez a lo largo del tiempo, serán fieles. Así como a todos nos gusta estar cerca de las personas que nos tratan bien y nos hacen sentir bien con nosotros mismos, los clientes quieren tener experiencias placenteras con los comercios y si las experimentan, volverán una y otra vez.

Una cartera de clientes fieles nos otorgará ingresos estables y predecibles, nos brindará estabilidad en el largo plazo y nos permitirá salir airosos de las crisis, mientras otros .

2. Expansión silenciosa

La cartera de clientes crecerá velozmente a través de la publicidad más poderosa: el boca a boca.

A todos nos gusta compartir con nuestros seres queridos las cosas buenas de la vida, las experiencias lindas, o darles un consejo para facilitarles la vida.

Con una buena atención al cliente, nuestro negocio se convertirá en esa experiencia placentera, ese consejo para simplificar la vida, que todos los clientes querrán compartir con sus amigos, familiares y seres queridos.

Cada cliente contento y satisfecho que se gana de esta forma, tiene un valor oculto mucho mayor, porque de él provendrán en el futuro otros 5 clientes, y a su vez, de cada uno de estos provendrán otros 5 y sin darnos cuenta se multiplicaron exponencialmente hasta ser 30.  Este fenómeno es un círculo virtuoso que literalmente no tiene límites.

Este poderoso efecto, también puede darse a la inversa en caso de generar clientes disconformes y convertirse en un círculo vicioso que limita nuestras ganancias e incluso puede llegar a destruirlas completamente. Perder una venta, un cliente, es perder todos los clientes y ventas potenciales que el cliente inicial puede referirnos.

3. Un paso delante de los demás

El negocio tendrá una ventaja competitiva inmensa sobre los demás competidores.

Desafortunadamente en nuestro país, tal vez a causa de tener una cultura cortoplacista, la gran mayoría de las compañías tanto pequeñas como grandes, no le dan a la atención al cliente la importancia que se merece.

Esto es una gran oportunidad para todos aquellos con la visión e inteligencia suficiente para verla y sacar provecho de ella. Es una manera relativamente sencilla de diferenciarse de los demás que tiene efectos contundentes.

De hecho, es tan vital e importante para una persona o cliente la experiencia vivenciada al comprar o consumir un servicio, que no es ningún secreto que la mayoría de la gente prefiera pagar más dinero por exactamente el mismo bien, con tal de evitarse disgustos y experiencias de una atención indeseable, previa y posterior a la compra.

Casos contundentes

La evidencia del poder que la atención al cliente y sus efectos tiene, puede verse en algunas de las compañías más importantes del globo.

Starbucks: fundada en 1971 en la ciudad de Seattle, Estados Unidos, con tan solo 1 local. En 1987 fue comprada por Howard Schultz, un ex empleado. Desde ese entonces Starbucks eligió como modelo de publicitario generar una experiencia única al consumir los productos y servicios de alta calidad que provee, y dejar que la satisfacción del cliente hable por sí sola a través del boca a boca.

Esta estrategia es tan poderosa, que Starbucks logro pasar de tener 6 locales en Seattle (1987) a actualmente mas de 20.000 locales en 64 paises (2013). Todo esto sin anuncios televisivos, radiales o publicidad en internet.

Zappos es una tienda online que vende productos de indumentaria y calzado. Fue fundada en 1999 por Nick Swinmurn, al darse cuenta que no lograba encontrar las zapatillas que quería, en el color que quería, dentro de un shopping. En Zappos, la atención al cliente es una prioridad y le dan máxima importancia, debido a que gracias a su buen servicio tienen uno de los niveles de fidelidad de cliente más altos en la industria.

Del 100% de las ventas totales de Zappos (1 billion de dólares el último año), el 75% provienen de clientes que ya les han comprado en otra oportunidad.

Del 25% de nuevos clientes que obtienen, nada menos que el 43% llega a ellos a través de la recomendación de un amigo o conocido.

Los números son claros y contundentes, la pregunta es: ¿Qué esperas para implementarlo?

Si encontraste interesante este artículo, probablemente te resulte útil nuestra breve guía con tips para mejorar la atención al cliente de tu negocio o empresa.

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